« Quels sont les besoins des gens qui appellent ? Ils veulent simplement parler à quelqu’un qui se soucie d’eux. »
David Stewart, un des gestionnaires du programme de santé mentale et de dépendances à Sara Riel, parle avec passion de la ligne d’appels Seneca, ouverte 24h par jour pour offrir du soutien. « Avant la pandémie, nous n’étions ouverts qu’en soirée », explique-t-il. « Maintenant que le service est offert 24h/24, nous avons reçu plus de 8500 appels depuis le mois d’avril. Et ce que les gens nous disent c’est qu’ils souhaitent parler à quelqu’un qui comprend comment ils se sentent ».
La ligne d’appels de soutien par les pairs est un vestige de Seneca House. Sara Riel a repris de nombreux programmes de Seneca en 2014, incluant la ligne d’appels et le programme de répit. Avec la Covid-19, le programme de répit a dû être suspendu temporairement et le personnel a pu être redirigé vers la ligne d’appels, permettant ainsi de la rendre disponible toute la journée. Le financement de United Way assurera ce service jusqu’à la fin mars 2021, au minimum.
« Les gens qui sont en isolement comptent sur nous », raconte David Stewart. « La pandémie exacerbe la solitude et les craintes avec lesquelles les gens doivent composer au quotidien. Pour ceux qui n’ont pas de téléviseur, de téléphone intelligent ou l’internet, notre service de soutien des pairs les aide aussi à connaître les règles sanitaires. Ce service est essentiel pour un bon nombre de gens ».
L’objectif de la ligne d’appels a toujours été de fournir un espace sécurisant pour parler. Les personnes qui appellent discutent avec le personnel attentionné et compatissant qui ont aussi leurs propres expériences avec la santé mentale ou la dépendance. « Nos travailleurs sont exceptionnels », affirme David Stewart. « Nous n’offrons pas de thérapie mais nous suggérons des ressources et offrons des conseils. Notre personnel laisse les gens parler mais les aide aussi à éviter les réflexions nocives. Les conversations deviennent constructives ».
C’est avec fierté que David Steward parle de la ligne d’appels Seneca et de son importance. En rendant le service disponible 24h par jour, il soutient que cela a eu un énorme impact dans la communauté et il espère que ce service pourra continuer même après la Covid-19. « Les gens qui appellent ont confiance en nous et ont besoin de nous. Certains nous appellent tous les jours, et maintenant, certains partagent leurs succès plutôt que les crises. Ils en retirent ce dont ils ont besoin. C’est puissant ce que les connections peuvent faire ».
Qu’ont appris David Stewart et son équipe en passant d’un service partiel à un service offert à toute heure du jour? Les services offerts dans la communauté répondent à un besoin, mais il y a un manque à gagner. « Avec beaucoup d’appuis qui sont maintenant plus difficile a accèder, nous pouvons offrir une écoute amicale », dit-il. « Les gens ont besoin d’être en contact avec d’autres gens. C’est la base de la nature humaine et ça continuera après la pandémie ».
